拜託拜託,加個班好嗎?這些年,我們一起追的「偽客戶導向」

許子謙 (許叔叔)

目前是專職新手爸,也數位行銷公司「桑河數位科技」創辦人,擅長消費者洞察與創意思考,對解夢與心理學也有接近專業的水準。興趣是滑雪、電玩、瑜伽,與科學化的育兒。

有位業界老大曾說:「客戶花錢就是老大,他要什麼我就給他,這就是客戶導向(Customer Orientation)啊,偶爾幫客戶做一點順水人情,買菜送蔥,服務好才會讓客戶黏住你!」

這句話表面上沒有什麼錯,但我覺得,這句話讓我感覺很不舒服,像根魚刺卡在喉嚨裡。

先看一個上下游失衡的故事

我公司曾經有個重要客戶,占我們公司營業額大概1/5左右。他們常在週五的下班前,丟幾個新的工作過來,叫我們禮拜一上午交件。一開始,負責專案的窗口M君都會照單全收,偶爾,他也覺得客戶拋過來的工作不是很多,也就沒有請示主管的意見。

在廣告公司裡頭,業務部必須跟創意部合作才能完成一個專案。而我們的協力廠商還有負責程式研發的IT部門、攝影師、製片公司、印刷廠等。等M君接到工作之後,就會去拜託創意部跟協力廠商,問大家能否在週末時間或週五晚間趕工。

前幾次,大家看他苦苦哀求都接受了他的請托,也會買宵夜給大家吃,他原本在公司裡頭的人際關係還挺不錯的,但是兩次三次過後,這個偉大的客戶總是在週五丟工作來,M君就開始被說閒話了,人際關係也開始變差。

有一次,某廠商因為要去參加老朋友的婚禮,不想再犧牲週末,就打電話給M君的主管碎念了這件事。

業務主管問了M君幾件事:
1. 這件事,是不是緊急事件?
2. 這客戶是不是常常這樣?
3. 是否第一時間已跟客戶報價(急件跟加班的加價費用),客戶也回簽了或Email回覆了?
4. 是否跟公司提報了組員跟廠商的加班費用?
5. 這個臨時需求,對專案進度有沒有後續影響?

M君是一位努力上進的專案管理員,他認知到自己還在學習階段,因此總是積極的面對客戶,設法幫客戶解決問題。然而卻在這份積極之下,卻破壞了上下游跟組織的平衡關係。

後來更滿滿演變成,每一個工作人員都時常幫這個客戶加班。最後,大家討厭M君,討厭這個客戶,也討厭在這家公司上班。

真正的客戶導向

所有的企業都應該是顧客導向的,只不過我們誤解了顧客導向這個名詞。真正的客戶導向,應該是從永續經營或品牌發展的角度來看:

越來越接近顧客,更明白顧客的感受,也因此不斷進步,提供比以往更適當的服務。

 

顧客導向並不是靠自己的猜想,去摸索顧客喜歡什麼,或是客戶一旦想要什麼,就立刻滿足他;而是透過每一次合作、聊天、結案檢討,來瞭解另一方、另一種立場的顧客內心感受,以及背後的各種影響關係,例如「他為什麼要這樣要求?是不是他的主管或其他部門想要幹嘛?」並由此來改善服務,解決客戶的疑難。

如果客戶提出一個急件需求,或超出原本的協議範圍,我們可以先設法找到這些答案:

  1. 這件事,是不是真的緊急事件?
  2. 為什麼會提出這個緊急要求?(實際上我在幫他什麼忙)
  3. 如果緩一緩,不加班處理,會造成什麼影響?
  4. 此工作在合約範圍內嗎?是否可以增加預算?

客戶導向,是用客戶的立場來思考,不是隨便他

其實,每一件臨時性的需求,或變更需求,都是專案管理當中的一個新事件,應該重新整理一次時程、人力、資源,把所有還沒發生的事情,都重新安排一次時程。超累的,但我覺得不能跳過這樣的動作。

「合約都簽了,沒辦法加預算了啦」
「沒辦法,客戶就是要改」
「還好啦,就是改一點點」
「大家加一點班,不會影響後面工作的」

我們常在專案過程當中聽到客戶或專案窗口說這樣的話,雖然每次都只是一點點小事情,但累積起來就會讓專案出現無止境的叉路跟迴圈。

顧客導向,是讓買賣雙方都能明顯得利,甚至是三方得利(我們、客戶、客戶的顧客)或四方得利(再加上員工、協力廠商),任何一方的權利和義務都不能犧牲或喪失平衡,才是真正的顧客導向。如果顧客壓榨廠商,廠商總有一天會設法偷工減料來維持利潤,或是受不了離你而去。

用流程來看,創意部是業務部的下游,印刷廠或製片公司又是更下游,但其實,是合作關係,若工時掌控不好一天到晚加班,員工一定會飆出髒話跟離職率給你看,對公司長遠來說是不良影響,老闆跟主管更不該助長這件事。

我們可以透過溝通,透過解決問題的過程,透過每一次的合作,讓自己一天比一天更加了解客戶跟每一個合作單位,這是比執行專案更重要100倍的課題。我們更應該引導客戶,讓客戶站在我們的立場,了解我們為什麼可以配合他,或是無法配合他的理由。

知易,行難。不過,很值得努力看看。

花錢的,就是老大?

在2003到2008之間的某幾年,我們公司拜數位行銷發展之賜,業績蒸蒸日上,但底下人員的流動率卻非常高,更沒有一位中階主管可以超過3年。因為連我自己都偶爾會充當這種「假客戶導向」的推手,大家都會說服同事加班,拜託他們增加原本並不應該存在工作。

為什麼要跟客戶說「No」

多年後,我們公司來了一位作風讓我很不習慣的業務主管,因為他很會拒絕客戶,而且語氣堅實,甚至常常感覺「他快要得罪客戶了」。

後來我們有了一個共識:如果客戶總是拋出不可能的任務,希望我們承接,我們就應該說「No」,我們不該犧牲自己跟員工的生活品質,也不需要為了賺錢而賣命賣肝。這句話我十分同意,但不知為何,我以前就是做不到。

我仔細想想,只是害怕客戶離開,因為後來,有些業績貢獻還不錯的熟客戶,因為我們再也沒辦法配合加班趕件,就真的離開了。甚至還撂下話說:另一家公司可以,你們為什麼不行?到底會不會做生意!

一段時間後,我們的客戶總數量變少了,營業額下降了,公司經過一陣很明顯的「陣痛期」,如果是以前,我一定緊張得跳起來。但是伴隨而來的,是公司每個人都不再手忙腳亂,需要危機處理的事件變少了,也終於做到全公司準時下班。這在廣告業裏頭,簡直是天方夜譚。而最後,股東重視的營業額雖然下降了,但毛利率甚至淨利率都獲得提升。

至此,我終於才了解,客戶導向絕對不是無止境的滿足客戶,並不是完全聽令於客戶。也不是要求員工犧牲生活、犧牲利潤來服務客戶,而是對等的合作關係。


讀者留言: