你有思考過『為什麼Starbucks的官方媒體，幾乎用上了所有的主流工具嗎？』
星巴克有著幾乎你熟悉的主流工具的官方帳號：包括：臉書、推特、Google＋、YouTube、Pinterest、部落格、iPhone、Android App…。不是因為她財大氣粗，預算沒地方花，而是她深知：「現在的消費者，會用他們最便利的方式，找尋他們要的資訊。」
因為妳不知道特定的消費者，在什麼時候，現在處在考慮、評估、購買、享用或推薦的哪一個階段，習慣用什麼平台、媒體，接觸到妳，所以，與其如此，不如先準備好，一旦消費者需要的時候，讓他們找得到妳。
星巴克的數位平台運用：
現實面，使用越多的工具，當然需要越多的人力與預算。如果你預算有限，又沒有太多的人力的話，至少你要有以下的五種資訊：
消費者決策旅程五個階段的訊息：
- 考慮階段：讓消費者知道有妳的存在
- 評估階段：讓消費者找得到產品的相關規格、資訊、評論、使用經驗
- 購買階段：促使消費者採取購買行動的誘因資訊
- 享用階段：教導消費者更好地使用妳的產品的資訊
- 推薦階段：引導消費者願意推薦妳的產品
考慮階段的訊息，是品牌行銷最常做的事，廣告、公關等都屬於這一類，不用我介紹，大家都知道Starbucks非常善於此道；Starbucks的社群媒體的功用，則在滿足其他的四個階段。
Starbucks把市場上幾個主要的Social Media全都用上了，微網誌用Twitter，社交平台用facebook粉絲專頁，線上影片用YouTube頻道，照片分享用Pinterest。
星巴克的社群平台分工圖：
星巴克在經營社群上有清楚的分工：
- facebook做為跟網友交誼，營造輕鬆互動，交換訊息，告知活動，讓網友聊天的場所
- twitter則是線上客服，快速回應網友意見，導引解決網友困惑，發佈活動訊息的服務中心
- Pinterest則是營造品牌性格，讓網友一次就能一覽Starbucks想要傳遞給消費者的品牌精神是什麼。
Starbucks的facebook就像個交誼廳，可以遇到全球3600萬個跟你一樣喜歡Starbucks的朋友，一起來這裡歌頌你多愛星巴克，看影片，看最新的活動訊息，討論問題，因為機制的設計，facebook就是比較適合社交，不適合回答問題。
而twiiter相較之下，以文字為主的設計，如果你對Starbucks有問題，來這裡很快就能得到回應，或是告訴你『你的問題可以找誰解決』。時間久了這樣的區分就越來越明顯，網友知道，要哈拉，上facebook，解決問題，就上twitter！
另外在Starbucks的Pinterest一共有16個分類的看板（Board），除了有與商品直接相關的介紹之外，還有文化、創意、生活有關的訊息。Pinterest跟臉書比起來，就是比較適合經營品牌性格，她可以分類、搜尋、有系統的傳遞資訊，彌補臉書『只適合讓消費者參與妳的現在，而無法了解妳的過去』的大缺陷。如果你有過在臉書上搜尋查找過去Po文資料的經驗，一定會認同我的說法的。
本文摘錄於：【Motive創刊號-3主導】ME時代，品牌怎麼做，才能討好消費者？，可延伸閱讀其他品牌案例。